Σημαντικές ρυθμίσεις για τα δικαιώματα των συνδρομητών σε τηλεφωνία και διαδίκτυο

Σημαντικές ρυθμίσεις για τα δικαιώματα των συνδρομητών σε τηλεφωνία και διαδίκτυο

Από 1 Οκτωβρίου 2018, τίθεται σε ισχύ το δεύτερο στάδιο των ρυθμίσεων που προβλέπονται στον Κανονισμό Γενικών Αδειών της ΕΕΤΤ, ο οποίος είχε δημοσιευθεί τον Δεκέμβριο του 2017.

Ο Κανονισμός καθορίζει τις υποχρεώσεις των παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών, με στόχο την προάσπιση των δικαιωμάτων των συνδρομητών σε τηλεφωνία και Διαδίκτυο.

Οι σημαντικότερες υποχρεώσεις που επιβάλλονται με το δεύτερο στάδιο ρυθμίσεων, μεταξύ άλλων, συνοψίζονται στα ακόλουθα θέματα:

Μεγαλύτερη διαφάνεια ως προς τους συμβατικούς όρους: Στην πρώτη σελίδα της σύμβασης πρέπει να αναφέρονται με σαφήνεια, η ημερομηνία υπογραφής, η τελική τιμή χρέωσης του παγίου και οι υπηρεσίες που περιλαμβάνονται σε αυτό, το ύψος τυχόν επιδότησης και η απόσβεσή της, καθώς και τυχόν τέλος για διακοπή/καταγγελία σύμβασης ορισμένου χρόνου. Επίσης, πρέπει να παρέχονται στον συνδρομητή δυνατότητες, όπως η άμεση ενεργοποίηση της σύνδεσης, ο καθορισμός ανώτατου ορίου χρέωσης για την ενεργοποίηση φραγής εξερχομένων, η εξαίρεση του αριθμού από τηλεφωνικούς καταλόγους.

Μεγαλύτερη προθεσμία για καταγγελία σύμβασης: Αυξάνεται η προθεσμία για την καταγγελία σύμβασης ορισμένου/αορίστου χρόνου αζημίως, σε περίπτωση μονομερούς τροποποίησης των συμβατικών όρων ή των τιμολογίων από τον πάροχο.

Ενημέρωση για υπέρβαση ορίου κατανάλωσης προγραμμάτων κινητής τηλεφωνίας: Ο συνδρομητής κινητής τηλεφωνίας ενημερώνεται υποχρεωτικά, όταν υπερβαίνει το 80% των λεπτών ομιλίας/SMS/MB του προγράμματός ή πακέτου προπληρωμένων υπηρεσιών. Ειδικά, για τα MB ενημερώνεται επίσης, υποχρεωτικά, και όταν καταναλώσει το 100% του όγκου.

Αυτόματη πίστωση λογαριασμού για βλάβες: Εφόσον η βλάβη υπερβαίνει τις δύο εργάσιμες ημέρες από την ημέρα δήλωσής της, πρέπει να πιστώνεται αυτόματα και εντός τετραμήνου στον λογαριασμό του συνδρομητή, το τμήμα του παγίου που αντιστοιχεί στη χρονική περίοδο διακοπής των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Δωρεάν γραμμή εξυπηρέτησης βλαβών από οποιοδήποτε δίκτυο: Σε περίπτωση βλάβης, ο συνδρομητής μπορεί να καλεί, χωρίς χρέωση, από όλα τα δίκτυα σταθερής και κινητής τηλεφωνίας τη γραμμή εξυπηρέτησης βλαβών που διαθέτει ο πάροχος.

Μεγαλύτερη ευελιξία στον τρόπο υποβολής καταγγελίας σύμβασης: Ο συνδρομητής μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση, είτε στα καταστήματα του παρόχου, είτε με αποστολή επιστολής/τηλεομοιοτυπίας ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η παροχή υπηρεσιών πρέπει να διακόπτεται εντός δύο εργάσιμων ημερών για την κινητή τηλεφωνία και οχτώ για τη σταθερή (εκτός εάν ο καταναλωτής έχει ζητήσει συγκεκριμένη ημερομηνία).

Απαγόρευση επιβολής τέλους διακοπής/ανανέωσης σύμβασης: Ο πάροχος δεν επιτρέπεται να επιβάλει τέλος αποσύνδεσης λόγω διακοπής/καταγγελίας είτε σύμβασης αορίστου χρόνου είτε σύνδεσης καρτοκινητής τηλεφωνίας. Επίσης, απαγορεύεται να επιβάλει τέλος ανανέωσης για νέα σύμβασης ορισμένου χρόνου σε υφιστάμενο συνδρομητή με σύμβαση αορίστου χρόνου.

Υπενθυμίζεται ότι το πρώτο στάδιο ρυθμίσεων, που έχουν ήδη τεθεί σε εφαρμογή από τον Δεκέμβριο του 2017, με την έκδοση του Κανονισμού, περιλαμβάνει τα εξής:

Συμβάσεις ορισμένου χρόνου: Ο πάροχος δεν έχει δικαίωμα, στη διάρκεια του ορισμένου χρόνου της σύμβασης, να αυξάνει το πάγιο ή να μειώνει τον χρόνο ομιλίας/όγκο δεδομένων του προγράμματος υπηρεσιών.

Αποστολή λογαριασμών: Σε όλες τις νέες συμβάσεις, συμπεριλαμβανομένων και των ανανεώσεων υφιστάμενων συμβάσεων, ο συνδρομητής επιλέγει εξαρχής εάν επιθυμεί να λαμβάνει τον λογαριασμό σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή. Σε περίπτωση που ο συνδρομητής δεν επιλέξει και, εφόσον η σύνδεσή του περιλαμβάνει υπηρεσίες Διαδικτύου, ο λογαριασμός αποστέλλεται ηλεκτρονικά ή έντυπα κατ’ επιλογή του παρόχου. Ο συνδρομητής έχει τη δυνατότητα να αλλάζει οποιαδήποτε στιγμή τον τρόπο αποστολής του λογαριασμού.

Το επόμενο και τελικό στάδιο ρυθμίσεων αναμένεται να τεθεί σε εφαρμογή τέλος Δεκεμβρίου του 2018.

Αναλυτικά οι ρυθμίσεις του 2ου σταδίου του Κανονισμού Γενικών Αδειών, που ισχύουν από 1 Οκτωβρίου 2018

Μεγαλύτερη διαφάνεια ως προς τους συμβατικούς όρους

Στην πρώτη σελίδα κάθε σύμβασης πρέπει να αναφέρονται ευδιάκριτα και με σαφήνεια τα ακόλουθα:

Η ημερομηνία υπογραφής. Στη σύμβαση ορισμένου χρόνου, θα πρέπει να αναφέρεται επίσης η χρονική διάρκεια.

Οι υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στο πάγιο.

Η τελική τιμή χρέωσης του παγίου, συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ και τυχόν άλλων φόρων/τελών. Σε περίπτωση που η τιμή του παγίου δεν είναι σταθερή σε όλη τη διάρκεια της σύμβασης, πρέπει να αναγράφονται, κατά περίπτωση, οι τελικές τιμές του παγίου και οι αντίστοιχες χρονικές περίοδοι ισχύος.

Ενημέρωση για το ύψος τυχόν επιδότησης και της σχετικής απόσβεσης (με πίνακα αποσβέσεων).

Το τέλος, εφόσον υπάρχει, το οποίο καταβάλλει ο συνδρομητής σε περίπτωση διακοπής/καταγγελίας σύμβασης ορισμένου χρόνου.

Επίσης, πρέπει να παρέχονται στον συνδρομητή οι ακόλουθες δυνατότητες, τις οποίες θα επιλέγει ιδιοχείρως και ενυπογράφως:

Άμεση ενεργοποίηση της σύνδεσης, με απώλεια του δικαιώματος υπαναχώρησης με την ενεργοποίηση.

Καθορισμός, με βάση τρεις τουλάχιστον κατηγορίες επιλογών, ανώτατου ορίου χρέωσης πέραν του οποίου θα πραγματοποιείται φραγή εξερχομένων.

Εξαίρεση του αριθμού του από τηλεφωνικούς καταλόγους, καθώς και από προωθητικές ενέργειες (εγγραφή στο Μητρώο του άρθρου 11 του Ν.3471/2006).

Παροχή πληροφοριών λογαριασμού και αναλυτικής χρέωσης μέσω έντυπου ή ηλεκτρονικού λογαριασμού.

Στη δεύτερη σελίδα κάθε σύμβασης πρέπει να αναφέρονται οι δωρεάν υποχρεωτικές παροχές (π.χ. γραμμή εξυπηρέτησης καταναλωτών, γραμμή δήλωσης βλάβης) και το χρονικό διάστημα ισχύος τους.

Σε περίπτωση σύναψης σύμβασης από απόσταση ή εκτός εμπορικού καταστήματος, μαζί με τη σύμβαση, παραδίδεται/αποστέλλεται στον συνδρομητή έντυπο της δήλωσης υπαναχώρησης και παρέχεται ενημέρωση για τον τρόπο υποβολής της.

Μεγαλύτερη προθεσμία για καταγγελία σύμβασης

Αυξάνεται η προθεσμία για την καταγγελία σύμβασης ορισμένου/αορίστου χρόνου αζημίως, σε περίπτωση μονομερούς τροποποίησης των συμβατικών όρων ή των τιμολογίων από τον πάροχο. Η προθεσμία καθορίζεται:

• είτε στους δύο μήνες, εάν ακολουθείται μηνιαίος κύκλος τιμολόγησης,
• είτε στους τρεις μήνες, για διμηνιαίο κύκλο τιμολόγησης,
• από την ημερομηνία εφαρμογής των τροποποιήσεων.

Ειδικά για την καρτοκινητή τηλεφωνία, εφόσον τα τιμολόγια τροποποιηθούν σε διάστημα μικρότερο των τριών μηνών από την ημερομηνία ενημέρωσης του συνδρομητή, ο πάροχος οφείλει, εντός 30 ημερών και κατόπιν αίτησης του συνδρομητή, να επιστρέψει το εναπομείναν χρηματικό υπόλοιπο.

Επισημαίνεται ότι ο συνδρομητής οφείλει να εξοφλήσει τυχόν οφειλές για την επιδότηση συσκευών/τερματικού εξοπλισμού/κατασκευής σύνδεσης στο δίκτυο.

Ενημέρωση για υπέρβαση ορίου κατανάλωσης προγραμμάτων κινητής τηλεφωνίας

Ο συνδρομητής κινητής τηλεφωνίας, όταν υπερβαίνει το 80% των λεπτών ομιλίας/SMS/MB του προγράμματός του ή πακέτου προπληρωμένων υπηρεσιών, θα λαμβάνει υποχρεωτικά ενημέρωση μέσω SMS ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Ειδικά, στην περίπτωση προγράμματος/πακέτου προπληρωμένων με υπηρεσίες δεδομένων, προβλέπεται και δεύτερο στάδιο ενημέρωσης όταν ο καταναλωτής καταναλώνει το 100% του όγκου. Η εκ νέου ενεργοποίηση πακέτου προπληρωμένης υπηρεσίας για τη χρήση δεδομένων, απαιτεί τη ρητή συγκατάθεση του συνδρομητή, μέσω αποστολής SMS.

Αυτόματη πίστωση λογαριασμού σε περίπτωση βλαβών

Εφόσον η βλάβη υπερβαίνει τις δύο εργάσιμες ημέρες από την ημέρα δήλωσής της, ο πάροχος πρέπει να πιστώνει αυτόματα στον λογαριασμό του συνδρομητή, το τμήμα του παγίου που αντιστοιχεί στη χρονική περίοδο διακοπής των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η πίστωση πραγματοποιείται αυτομάτως, εντός τετραμήνου από την άρση της βλάβης.

Δωρεάν γραμμή εξυπηρέτησης βλαβών από οποιοδήποτε δίκτυο

Σε περίπτωση βλάβης, ο συνδρομητής μπορεί να καλεί, χωρίς χρέωση, τη γραμμή εξυπηρέτησης βλαβών που διαθέτει ο πάροχος, από όλα τα δίκτυα σταθερής και κινητής τηλεφωνίας. Η γραμμή πρέπει να λειτουργεί τουλάχιστον 16 ώρες το εικοσιτετράωρο, από Δευτέρα έως και Σάββατο.

Μεγαλύτερη ευελιξία στον τρόπο υποβολής καταγγελίας σύμβασης

Ο συνδρομητής μπορεί πλέον να καταγγείλει τη σύμβαση, είτε στα καταστήματα του παρόχου, είτε με αποστολή επιστολής/τηλεομοιοτυπίας ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επισυνάπτοντας σε κάθε περίπτωση αντίγραφο του δελτίου ταυτότητας ή του διαβατηρίου του. Η διακοπή παροχής υπηρεσιών πρέπει να πραγματοποιείται εντός δύο εργάσιμων ημερών για την κινητή τηλεφωνία και οχτώ για τη σταθερή τηλεφωνία (εκτός εάν ο συνδρομητής έχει ζητήσει συγκεκριμένη ημερομηνία).

Απαγόρευση επιβολής τέλους διακοπής/ανανέωσης σύμβασης

Ο πάροχος δεν επιτρέπεται να επιβάλει τέλος αποσύνδεσης λόγω διακοπής/καταγγελίας, είτε σύμβασης που είναι (ή έχει καταστεί) αορίστου χρόνου, είτε σύνδεσης καρτοκινητής τηλεφωνίας. Επίσης, απαγορεύεται να επιβάλει τέλος ανανέωσης για τη σύναψη νέας σύμβασης ορισμένου χρόνου σε υφιστάμενο συνδρομητή με σύμβαση αορίστου χρόνου.