ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ
ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Ημερομηνία: Τρίτη, 3 Απριλίου 2012
Θέμα: Αρχές λειτουργίας για τους φορείς επίλυσης ή διαμεσολάβησης σε καταναλωτικές διαφορές – Σε πλήρη ισχύ οι διατάξεις για τις εισπρακτικές εταιρείες
Δημοσιεύτηκε στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως (ΦΕΚ Β 627) η με αριθμό Ζ1-111 Κοινή Υπουργική Απόφαση των Υπουργών Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας και Ναυτιλίας, Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης και Δικαιοσύνης, Διαφάνειας και Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων με την οποία, σε ενσωμάτωση κοινοτικών συστάσεων, καθορίζονται, μεταξύ άλλων, αρχές που πρέπει να εκπληρώνει κάθε φορέας που προσφέρει υπηρεσίες επίλυσης ή διαμεσολάβησης σε καταναλωτικές διαφορές. Ειδικότερα, οι φορείς αυτοί είναι πλέον υποχρεωμένοι:
α) Να ορίζουν ως αρμόδια για την επίλυση των καταναλωτικών διαφορών πρόσωπα που διαθέτουν τις αναγκαίες γνώσεις και δεξιότητες και είναι αμερόληπτα. Τα πρόσωπα αυτά δεν μπορούν να απαλλαγούν από τα καθήκοντά τους χωρίς εύλογη αιτία και πρέπει σε κάθε περίπτωση να μην έχουν σύγκρουση συμφερόντων με τα εμπλεκόμενα μέρη της διαφοράς.
β) Να δημοσιοποιούν και να παρέχουν πληροφορίες για την επιλογή των προσώπων που επιλύουν τις διαφορές, την πηγή χρηματοδότησης, τα είδη των διαφορών που επιλύουν, τους διαδικαστικούς κανόνες, τους κανόνες δεοντολογίας που τυχόν εφαρμόζουν πέραν των ισχυόντων κανόνων, το πιθανό κόστος, τη διάρκεια και τα νομικά αποτελέσματα της διαδικασίας.
γ) Να δημοσιοποιούν στους ιστοτόπους τους και σε έντυπη μορφή στις εγκαταστάσεις τους ετήσιες εκθέσεις για τις υποθέσεις που τους απασχόλησαν, τα ποσοστά επιλύσεων, το μέσο χρόνο που χρειάστηκε κάθε υπόθεση, το ποσοστό συμμόρφωσης των επιχειρήσεων προς τις αποφάσεις τους, τη συνεργασία με άλλα δίκτυα επίλυσης διαφορών.
δ) Η διαδικασία επίλυσης πρέπει να είναι αποτελεσματική και να πληροί συγκεκριμένες απαιτήσεις, όπως να είναι εύκολα προσβάσιμη, ανεξάρτητα από τον τόπο που βρίσκονται τα μέρη, να μην απαιτείται νομικός εκπρόσωπος, να υπάρχει δυνατότητα εκπροσώπησης ή υποστήριξης από τρίτο πρόσωπο, το κόστος πρέπει να είναι χαμηλό – αν όχι δωρεάν- για τους καταναλωτές και η επίλυση να επιτυγχάνεται το αργότερο σε ενενήντα ημέρες από την παραλαβή της καταγγελίας.
ε) Πρέπει να διασφαλίζεται από τη διαδικασία η δυνατότητα των μερών να εκφράσουν τις θέσεις τους και το αποτέλεσμα της διαδικασίας να γνωστοποιείται εγγράφως ή σε σταθερό μέσο με αναφορά του σκεπτικού που βασίζεται.
στ) Ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται πριν συμφωνήσει με την προτεινόμενη λύση ότι δεν είναι υποχρεωμένος να την αποδεχθεί και ότι η λύση αυτή μπορεί να είναι λιγότερο ευνοϊκή σε σχέση με το αποτέλεσμα που θα επιτυγχανόταν στο δικαστήριο. Πρέπει περαιτέρω να τίθεται σε αυτόν εύλογος χρόνος για να αποφασίσει αν θα αποδεχθεί την προτεινόμενη λύση και να ενημερώνεται και για τις νομικές συνέπειες της συμφωνίας.
Όλοι οι φορείς που παρέχουν υπηρεσίες επίλυσης ή διαμεσολάβησης σε καταναλωτικές διαφορές εγγράφονται σε μητρώο της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, η οποία ελέγχει αυτεπαγγέλτως την τήρηση των παραπάνω αρχών. Απαγορεύεται δε σε επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν χαρακτηρισμούς για τις υπηρεσίες παραπόνων των καταναλωτών που μπορούν να δημιουργήσουν σύγχυση στους καταναλωτές με τους παραπάνω φορείς.
Όλοι οι φορείς διαμεσολάβησης και επίλυσης καταναλωτικών διαφορών πρέπει να έχουν προσαρμόσει τη λειτουργία τους στις παραπάνω αρχές μέχρι την 30ή Σεπτεμβρίου 2012.
Τέλος, υπενθυμίζεται ότι από σήμερα τίθενται σε πλήρη ισχύ οι διατάξεις του άρθρου 36 του ν. 4038/2012 για τις εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών (εισπρακτικές εταιρείες), και ιδίως αυτές που αφορούν την οργάνωση στην άσκηση της δραστηριότητας. Από σήμερα οι εταιρείες αυτές:
1) Οφείλουν να καταγράφουν και να τηρούν για ένα (1) έτος το περιεχόμενο της επικοινωνίας προκειμένου να ελέγχεται η παραβίαση του νόμου σε περίπτωση καταγγελίας. Ο οφειλέτης ενημερώνεται υποχρεωτικά για την καταγραφή και το σκοπό της. Το περιεχόμενο της καταγραφής δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε βάρος του οφειλέτη.
2) Οι εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών οφείλουν να χορηγούν χωρίς επιβάρυνση στον οφειλέτη ή, μετά από καταγγελία του οφειλέτη στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, εντός δέκα (10) ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αίτησης, κατάσταση με τα συναφή δεδομένα κίνησης των τηλεφωνικών συνδέσεων καθώς και τα αναγνωριστικά στοιχεία του κατόχου της τηλεφωνικής παροχής από την οποία πραγματοποιήθηκε η επικοινωνία με τον οφειλέτη προκειμένου να ελεγχθεί καταγγελία για παραβίαση του νόμου.
3) Οι εταιρείες ενημέρωσης είναι υποχρεωμένες να τηρούν ηλεκτρονικό αρχείο τηλεφωνικών επικοινωνιών ενημέρωσης στις οποίες προβαίνουν προς τον οφειλέτη και να χορηγούν τα στοιχεία αυτά, εφόσον ζητηθούν, στον οφειλέτη ή στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.
